东莞12345热线全面整合防疫力量，积极发挥前端服务优势，7×24小时不间断为民服务。南方日报记者 孙俊杰 摄
一个座机、一部手机、一台电脑，就是他们的“武器”。打破千家万户的疫情隔阂，解决百姓企业的“急难愁盼”，他们就是热心肠的东莞“热线人”。
抗疫是所有人的事。如果说一线医护是主动脉，联系到户到人的各类热线工作者、社区工作者就是毛细血管。2月以来，东莞12345政务服务便民热线、“民生大莞家”求助热线、全市34个镇街（园区）596个村（社区）服务热线等各类热线电话日夜不停，通过强化智能服务、开通绿色通道等方式，做到即收、即转、即办，满足战“疫”期间市民对疫情服务的需求。
2月24日至3月16日，各类热线已快速响应并解决离镇就医、药品购买、物资缺乏、滞留住宿、出行困难等诸多涉疫诉求，累计受理超12万件，帮扶金额达62.3万元。
紧急事，即时办
“感谢党和政府！感谢东莞邮政局、12345热线在线调度，感谢樟木头政府实地协调！感谢顺丰司机大哥……各方领导的极力沟通和协调让我感动！没有大家的协调药拿不回来！……”
3月17日0时34分，10个感叹号掷地有声，落在一个叫“急药星夜专递”的临时微信群。就在1分钟前，家住樟木头镇的王先生拿到了救助药品，激动不已的他在群里发了一封简短的感谢信。
原来，医院15日开具的应急药品“卡”在了正交通管制的常平镇，还面临变质风险。16日下午6时，急得团团转的王先生拨通了12345求助。在综合考虑后，热线开通了紧急绿色通道，在半小时内联动市邮政管理局，由市邮政管理局协调顺丰运送。
一场送药接力开始了！
经过协调沟通，晚上9时多，顺丰工作人员在大量滞留包裹中找到了王先生的快递，迅速从沙田中转场发出。
为保障快递能快速通行、不被截留，市邮政管理局、12345热线连夜在线调度，协调樟木头镇疫情指挥部提供快递通行保障，确保快递小哥能顺利通过常平镇和樟木头镇。在多方合力协调下，当天凌晨0点33分，药物终于成功送到王先生手中。
疫情发生以来，12345热线为老人、幼儿、孕妇等特殊群体开通绿色通道，将特殊群体就医用药等紧急诉求纳入快速响应事项，发挥联动调度职能，完善畅通救济渠道。
在热线中心与市疫情防控指挥部、市疾控中心、大朗镇等部门镇街的应急联动下，孩子得以及时离开东莞到深圳治疗，度过了病情危机；老人得以不受到停诊缺药的“威胁”，及时注射到丹参酮IIA药……
“急药星夜专递”只是12345热线为民办实事的一个缩影。作为关注民生、倾听民意的平台，热线担当起了疫情咨询“总客服”、解决难题“暖心桥”的角色，通过壮大队伍、更新知识库等措施，让答复更高效专业，让市民心里更有底。
“在电波中，给市民一个温暖的拥抱。”“在疑难面前，我就是最好的‘攻城锤’。”这些话务员、工单员、疑难协调员，很多是热心又有点“中二”的年轻人，在平凡的岗位上默默战斗。
智能机器人也是“热线人”的一员。12345热线强化技术智能运用，联合多家运营商，紧急上线12345疫情外呼机器人，在疫情防控期间对涉疫风险人员进行外呼、自动语音播放、短信发送等功能，对超84万市民及时传递防控政策与信息摸排，接通率高达75%，为防止疫情外溢赢得了宝贵时间。
在“东莞12345热线”微信公众号，东莞疫情诉求平台、疫情咨询小助手就是“指尖上的热线”。大数据分析将市民关心的热点难点，按防疫动态、重点区域、检测接种等专题梳理好，让市民可快速查询，目前，“云热线”解答次数已达12万次。
“在困难面前，我们相互依靠、互相帮助，拧成一股绳，凸显热线力量，全心全意解决百姓诉求。”热线相关负责人表示。
民生事，上门办
3月13日，身处常平镇袁山贝村的李女士拨通了“民生大莞家”热线电话。电话那头，李女士焦急地告诉接线员，她已怀孕3个月，因为疫情封控滞留在一家展览馆门前，目前身体行动不便也没有携带食物……
“请放心，我们现在帮您处理生活物资问题。”“马上到，请留在原地等我们。”常平镇公共服务办立即安排驻点“双百”社工赶到现场，不到半小时就帮助李女士解决了食物难题并协助她到医院就诊。
“一个电话求助，半小时后解决”，这样的帮扶速度是怎么做到的？
原来，自疫情发生以来，东莞市“民生大莞家”品牌项目充分发挥出针对临时困境人员的“应帮尽帮 快速处理”作用，第一时间开辟救助帮扶绿色通道，广泛发布专属二维码、专属语音键和抗疫小短片，引导群众有困难及时找“民生大莞家”。
疫情当下，群众解决困难的诉求最让人牵挂。连日来，部分群众也像李女士一样，受疫情影响在生活上出现了困难。针对这些特殊情况，东莞民政部门积极作为、迅速施策，组织各镇街（园区）“双百”社工、志愿服务力量、儿童专员动态摸排，随时关注困难群众基本情况，收集困难群众生活诉求，通过“民生大莞家”予以跟进帮扶。截至目前，共帮扶因疫情、隔离陷入困境的人员1186人，人间温情不断涌现。
连日来，一个个通过热线连接的暖心帮扶故事在东莞上演：家住谢岗镇的残疾人小清因暂停了按摩店的营业工作，生活一时无着落；患有视力一级残疾的小华因疫情原因，切断了经济来源，驻村“双百”社工接到求助后，立即与他们对接，核实情况后，通过“民生大莞家”迅速为他们分别申请“民生微心愿”临时生活救助金2000元，帮助他们解决燃眉之急。
心里事，贴心办
“我已经在大朗镇被隔离多日，无法工作，没有任何收入，心里很慌很难受。”近日，12345热线心理咨询专席收到市民王女士的一通求助电话。原来，王女士自大朗镇实施封控管理后，因失去收入来源，出现了失眠、焦虑、身体不适等状况，导致情绪激动。
电话那头，王女士一直在哭，心理咨询师郑芷欣没有刻意打断她，而是安慰她说：“我陪你哭一会。”通过及时的情绪疏导、心理干预，半小时后，王女士情绪稍微稳定。
在长舒一口气的同时，郑芷欣将王女士的求助转派至大朗镇。很快，大朗镇妇联社工联系到了王女士面对面交谈，帮助她卸下心理负担。同时，社会事务办帮助王女士申请了民生大莞家“微心愿”帮扶，予以2000元帮扶金，也从慈善会拿到了抗疫纾困“能量包”和一些基本生活物资。在各方的暖心服务下，王女士的情绪逐渐平缓，表示对当前的生活不再畏惧。
突如其来的疫情，打乱了人们的正常生活规律，尤其对于隔离区居民以及学生、家长等群体来说，疫情是身心的双重考验。
针对心理咨询服务，市心理公益热线中心、市政务服务数据管理局、市公安局、市教育局、妇联等部门组织加强联动，12345热线心理专席、知音莞家心理关爱热线、莞爱热线、莞香花线上服务小程序陆续上线，为市民提供即时的情绪辅导、心理咨询、心理危机预警及危机干预等服务。
3月12日起，为保障疫情防控期间青少年及其家庭心理健康，缓解压力与情绪问题，东莞市莞香花青少年服务中心党支部动员全部专业社工，上线“莞香花线上服务小程序”，为因特殊时期居家隔离、线上授课而造成亲子关系、情绪调适、人际关系等困惑的青少年及其家长，提供“一对一”线上心理支援服务。
随着各大中小学的停课或转向线上居家上课，在市教育局与指导中心的指导下，大众驻东莞市中小学心理防护项目社工组织招募了全市中小学的在职心理老师作为志愿者，针对有需求的学校提供线上心理支援服务，推荐有趣的书目与影视作品、好玩的亲子互动游戏，促进疫情防控期间亲子关系和谐发展。
“希望大家能爱自己、爱身边的人，及时调整心理状态，更好地面对疫情防控下的学习和生活，拥有好情绪，提升免疫力，打赢这场战‘疫’。”莞香花社工说道。
