9月20日至21日，2023（第五届）全国政务热线发展论坛在武汉举行。论坛发布了《2023全国政务热线服务质量评估指数》，在全国334个城市当中，湛江市12345政务服务便民热线被评为“全国政务热线服务质量评估C+级单位”，并荣获“服务群众优秀单位”荣誉称号。

　　此外，为提高话务员业务能力，本次论坛还举办了“2023全国政务热线服务之星技能大赛”，全国150多家热线单位共300多名选手参加，湛江市12345政务服务便民热线话务员周黄琼历经初赛、复赛，过五关斩六将，闯进全国总决赛，荣获“优秀选手”荣誉称号。

　　近年来，湛江市12345政务服务便民热线坚持“接诉即办、按时办结”，进一步优化调度管理、简化工作流程、提升技术手段，全面提升话务员队伍服务水平和服务质量，以“三个一”为抓手，推进群众、企业诉求快速响应、高效办理，全力解决好群众急难愁盼问题。

　　实现“一号响应”，服务更有速度。主动作为，提前22天完成湛江市热线优化归并整合工作，成功整合全市55条服务热线，在全省率先建立12345与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，构建了统一规范、互动有序的热线服务平台，实现“12345”一号对外，一个号码为群众、企业提供全方位、全天候、一体化、无差别的政府公共服务。同时，设立营商环境企业服务专席、招商项目落地诉求专席，实行“专人专岗、一人一项目”，持续更新丰富涉企政策知识库，为企业提供7×24小时政务咨询、政策解答、投诉举报等服务，强化市场主体诉求响应，助力营商环境优化。

　　坚持“一把手领办”，服务更有温度。建立副处级以上领导干部值班接听热线制度，设立“局长座席”，逐一落实副处级以上领导干部到岗值班，保证每天都有领导亲自接听群众来电，解决群众诉求。通过各单位“一把手”、分管领导亲自接听市民来电，零距离与市民沟通，接诉即办、全程督办、亲自答复，推动一些难点诉求得到有效解决，不仅让广大群众真切感受到了党委、政府“为群众办实事”的态度和决心，也有助于各单位领导真正了解市民所求、所盼、所想和所忧，增强为民意识，进一步改进工作作风，从“被动回应”转为“主动服务”，让人民群众有更多获得感幸福感安全感。

　　推进“一体联动”，服务更有力度。建立市纪委监委与市12345政务服务便民热线联动机制，开设市纪委监委12345政务服务便民热线后台管理账户，专人专责管理，实现大数据无缝对接，共享群众投诉举报的问题线索，以强有力监督倒逼工作落实。加大社会公众和媒体的公共监督力度，与湛江日报开展党建共联共建，打造“12345党报在线”平台，联合开通湛江云媒APP的“云媒帮”平台，收集广大市民遇到的问题和困难，第一时间向相关部门反馈，通过媒体曝光、政府跟进等措施，督促部门履职尽责，让“12345，有事找政府”服务理念更加深入人心。

　　今年以来，湛江市12345政务服务便民热线共受理群众诉求56.71万件，按时办结率99.87%。下一步，热线将继续坚持“热情、亲切、专业、高效”的工作理念，重点围绕热线工作标准化、规范化、数字化、智能化发展持续发力，及时回应群众、企业诉求关切，着力推动群众问题解决，切实让12345热线电话“打得进去”“打了管用”。