我省自2012年起在全国率先开展12345政府热线归并整合工作，“12345，有事找政府”的服务理念深入人心。近期，为全面提升12345政务服务便民热线服务效能，创新城市基层治理模式，中山正式施行《中山市接诉即办工作办法》。作为省内首部“接诉即办”立法，办法的出台标志着中山12345热线改革迈出实质性步伐，实现经验成果向立法转化的新突破，为撬动城市基层治理变革、优化营商环境作出了“中山探索”。
向法治化、具象化转变
中山市自2022年起推行接诉即办工作，过程中出现范围不够明确、办理主体权责不够清晰、协同联动发挥不够充分等情况，亟需通过立法予以科学界定和规范。办法吸收借鉴北京、保定等市经验做法，结合中山市“书记市长直通车”“企业服务1号线”“中易办”等服务实践予以优化，实现接诉即办有法可依、有规可循。一是明确接诉即办概念，定义为对自然人、法人或者其他组织等各类诉求人的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。二是落实村（居）诉求办理角色定位，明确承办单位不得将居民委员会、村民委员会依法协助政府工作的诉求事项交由居民委员会、村民委员会作为主责办理。三是积极调动各方力量，支持和鼓励人民团体、社会组织、企业事业单位等社会力量和公众参与诉求办理和社会治理。
向主动治理、智慧治理转变
办法从数字政府建设角度出发，设立“数据应用和主动治理”专章，提出充分利用大数据、云计算、人工智能等创新科技手段开展数据监测，形成诉求分析报告和工作建议作为市委、市政府决策参考的要求；明确了市政府及各镇街开展主动治理，充分发挥基层力量开展民主协商和网格化管理的优势，推动问题解决，实现源头治理、未诉先办的工作目标，为打造服务型政府、构建和谐社会关系进行了初步探索。
向标准服务、精细服务转变
办法对各相关单位在接诉即办工作全过程中的职责进行了明确，界定接诉、分办、延期、答复、办结、回访等各环节主体责任及具体流程，完善首接负责、管辖异议、跨市服务等工作流程，强调各承办单位对热线知识库维护以及对话务平台开展培训的责任，明确把接诉即办工作纳入政府绩效考核体系等。同时，注重规范“恶意投诉”“虚假投诉”等行为管控，净化12345热线接诉即办运行环境，确保服务真诉求、解决真问题，进一步提升12345热线服务效能。
