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广东首部“接诉即办”立法正式实行,中山12345热线改革迈出新步伐

时间 : 2024-04-22 15:47:54 来源 : 广东司法行政 【字体:

  我省自2012年起在全国率先开展12345政府热线归并整合工作,“12345,有事找政府”的服务理念深入人心。近期,为全面提升12345政务服务便民热线服务效能,创新城市基层治理模式,中山正式施行《中山市接诉即办工作办法》。作为省内首部“接诉即办”立法,办法的出台标志着中山12345热线改革迈出实质性步伐,实现经验成果向立法转化的新突破,为撬动城市基层治理变革、优化营商环境作出了“中山探索”。

  定分止争

  向法治化、具象化转变

  中山市自2022年起推行接诉即办工作,过程中出现范围不够明确、办理主体权责不够清晰、协同联动发挥不够充分等情况,亟需通过立法予以科学界定和规范。办法吸收借鉴北京、保定等市经验做法,结合中山市“书记市长直通车”“企业服务1号线”“中易办”等服务实践予以优化,实现接诉即办有法可依、有规可循。一是明确接诉即办概念,定义为对自然人、法人或者其他组织等各类诉求人的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。二是落实村(居)诉求办理角色定位,明确承办单位不得将居民委员会、村民委员会依法协助政府工作的诉求事项交由居民委员会、村民委员会作为主责办理。三是积极调动各方力量,支持和鼓励人民团体、社会组织、企业事业单位等社会力量和公众参与诉求办理和社会治理。

  专章规范

  向主动治理、智慧治理转变

  办法从数字政府建设角度出发,设立“数据应用和主动治理”专章,提出充分利用大数据、云计算、人工智能等创新科技手段开展数据监测,形成诉求分析报告和工作建议作为市委、市政府决策参考的要求;明确了市政府及各镇街开展主动治理,充分发挥基层力量开展民主协商和网格化管理的优势,推动问题解决,实现源头治理、未诉先办的工作目标,为打造服务型政府、构建和谐社会关系进行了初步探索。

  明职定责

  向标准服务、精细服务转变

  办法对各相关单位在接诉即办工作全过程中的职责进行了明确,界定接诉、分办、延期、答复、办结、回访等各环节主体责任及具体流程,完善首接负责、管辖异议、跨市服务等工作流程,强调各承办单位对热线知识库维护以及对话务平台开展培训的责任,明确把接诉即办工作纳入政府绩效考核体系等。同时,注重规范“恶意投诉”“虚假投诉”等行为管控,净化12345热线接诉即办运行环境,确保服务真诉求、解决真问题,进一步提升12345热线服务效能。