这是一个历史性的时刻。

　　截至2021年1月28日17时，“粤省事”移动民生服务平台注册用户突破一亿！

　　这是个什么概念？全国总人口13亿多，1亿意味着13个人中就有1个人在用。尽管这样推断不尽准确，但有一点毫无疑问，那就是“粤省事”已经成为全国服务最全、用户最多、活跃度最高的省级移动政务服务平台。

　　“粤省事”的成长表明：在以人民为中心的时代，人民在哪里，政府的服务就在哪里。 “粤省事”的成功证明：在以科技为引擎的时代，科技有多强，政府的服务能力就有多强。

　　一个亿的背后，是民众满当当的获得感；一个亿的背后，是政府沉甸甸的使命感；一个亿的背后，是治理亮闪闪的科技感。

　　获得感：办事方便粘住过亿用户

　　习近平总书记指出，一流城市要有一流治理，要注重在科学化、精细化、智能化上下功夫。既要善于运用现代科技手段实现智能化，又要通过绣花般的细心、耐心、巧心提高精细化水平，绣出城市的品质品牌。

　　一个好的城市品牌是什么样子？两个关键词：智能化、精细化；一个中心点：面向群众开展服务。智能化和精细化是手段，为群众服务是目的，只有群众认可了，才算是打造出了城市的金字招牌。在广东，“粤省事”就是这样一块金字招牌。

　　作为线上政务服务平台，“粤省事”基因里自带服务意识。用当下流行的话讲，这一谐音梗品牌生而为群众服务，具有鲜明的群众面向。在政务服务领域，最希望省点儿事的就是办理业务的群众，少排队，少跑腿，省事即省心。“粤省事”体现的就是这样一种服务者俯下身的姿态，以群众需求为大厦基底，从而搭建出了集各项服务功能于一体的政务服务大平台。

　　一组数据很能说明用户对“粤省事”的态度。2018年5月21日，全国首个集成民生服务微信小程序“粤省事”及同名服务号正式上线发布；2020年2月26日，“粤省事”实名用户注册量突破3000万；2020年10月1日，“粤省事”实名注册用户突破8000万；2021年1月28日，“粤省事”的用户更上一个台阶迈过一亿大关。一年不到，完成了三级跳，不禁让人好奇“粤省事”有多省事？

　　一站式服务极大地提升了政务服务的效率。2020年，“粤省事”累计业务量达48亿笔，上线1632项服务、87种电子证照，其中1113项服务实现群众办事“零跑动”。从服务内容来看，“粤省事”服务可以分为日常生活中的常规服务和特定时间点的专题服务。常规服务既包括社保医保公积金，又涵盖护照驾照身份证，公安、人社、教育、民政等服务都可以在“ 粤省事”上“足不出户、指尖办理”。“两头跑”的现象越来越少， “最多跑一次”借由“粤省事”平台成为常态。不止于此，这一目标正逐步向“一次不跑、事情办好”升级。专题服务也是精彩不断：当一些老年人用户为键盘操作困难叹息的时候，“粤省事”推出了“尊老爱老服务专区”，并上线普通话、粤语服务搜索功能，让人眼前一亮；新冠肺炎疫情发生后，“粤省事”在第一时间上线了“疫情防控服务专区”，迅速推出“粤康码”，有力支撑了广东的疫情防控和复工复产复学，助力实现粤澳两地人员正常往来，堪称大平台有大担当的生动阐释。

　　可见，“粤省事”抓住了用户的痛点，用户和社会需要什么，“粤省事”就第一时间提供相应服务。这种迫切的需求通过及时的满足提升了用户体验感，而每一次需求满足的良好体验又形成了继续使用“粤省事”的正向机制，在平台和用户之间营造出了“信赖-使用-满足”的互动关系。能够赢得一亿用户的信赖，正来源于对用户需求的捕捉力和社会潮流的感知力。

　　在满足用户需求的基础上，为了保证“粤省事”具有持续的生命力，还需要重视用户反馈。为全面及时准确了解群众对“粤省事”等政务服务平台的感受和诉求，广东省政务服务数据管理局发起“粤系列”在线政务服务平台“试客”体验活动，广泛听取用户意见建议。如在“粤省事”老年人服务专区上线之前，特意邀请了50多位老年人及其亲属到数字政府建设运营中心现场了解“粤省事”的功能和使用方法，吸纳来自第一线的优化建议。

　　金杯银杯不如群众的口碑。让每一个用户都感觉平台仿佛是在为自己量身打造，是政务服务平台的最高境界。要做到这一点，就必须紧盯痛点堵点、不断优化服务。用户的获得感就是平台的方向感。与用户一起成长，这是一个平台的幸运。

　　使命感：人民至上推动政府转型

　　习近平总书记指出，以互联网、大数据、人工智能为代表的新一代信息技术日新月异，给各国经济社会发展、国家管理、社会治理、人民生活带来重大而深远的影响。

　　近年来，以大数据、云计算、人工智能等为代表的新兴信息技术迅猛发展，不仅对人们的生产、生活、思维方式产生了重大影响，也对政府的管理模式、运行机制和治理方式提出了新要求。

　　在这种背景下，数字政府建设已经成为促进政府职能转变、推进国家治理现代化的重要途径。以“粤省事”为抓手和发力点，提升民众的获得感，正是广东不断推动数字政府改革建设的初衷。

　　政府转型，治理理念必须刷新。“粤省事”的成功，首先代表着新的治理理念的成功实践。在“粤省事”这个平台上，群众感受到的是亲民甚至谦卑，因其不但贴近用户需求，而且从来不吝于因用户而调整和改变。

　　坚持互联网思维，以用户为中心，所以“粤省事”是一个“易用”的平台。群众不必单独下载，通过微信小程序即可直接进入“粤省事”界面。其集成性质既打破了各部门独自开发运维政务服务移动端应用的分散建设模式，又让群众体验到了当前最便捷的服务。

　　同时，“粤省事”又是一个“好用”的平台。平台以群众办事“少填、少报、少跑、快办”为目标，集中群众最迫切的政务需求，打通了群众办事最繁、最难的环节。在这个过程中，用户感受到的不仅是一个不分层级、不分部门的整体型政府，还是一个贴心的服务型政府，而享有主动权的用户则是天然的中心。

　　始终以用户为中心，“粤省事”才会紧扣群众需求，既保障底线民生，又突出高频服务，不断与时俱进求新求变。“粤省事”上线以来，多项服务领先全国，发出“全国首张电子出生证明”，通过在线整合市民城市服务需要的证照信息，成为“证件终结者”……

　　有了理念的刷新，还需要体制机制的保障。因行政部门壁垒而形成的“信息孤岛”曾为舆论所诟病，2017年以来，广东启动数字政府改革，强化政府的规划和统筹职责，撤并调整了部门原有信息中心，建立了贯通省市县三级的数字政府建设指挥机制，统一承担信息化建设和运营职责，为全面打破各部门业务系统藩篱、建设“粤省事”平台提供了坚实基础。

　　社会治理数字化要求通过运用大数据、云计算、物联网等信息技术，实现社会治理的精准分析、精准服务和精准治理。“易用”“好用”的“粤省事”之所以获得越来越多用户的信任，技术的支撑乃至不断迭代升级是重要因素。

　　“粤省事”对接公安部互联网可信身份认证平台，用户信息和业务数据均存储在独立的省政务大数据中心，存储环境通过国家相关标准评审，不但有完整的安全措施，数据使用也有严格的审批程序。牢牢守住安全的底线，群众访问、办事自然更放心。

　　前端的省事，意味着后台的费事。无论是行政体制的按需调整，还是技术研发的优化升级，都不会像享受服务那样轻松便捷，但用户至上的理念，使得服务型政府的因你而变成为必修课和必选项。为人民服务的宗旨，就在政府的转变中得到充分体现。

　　科技感：数据思维支撑治理效能

　　习近平总书记指出，从数字化到智能化再到智慧化，让城市更聪明、更智慧是推动城市治理体系和治理能力现代化的必由之路。

　　“粤省事”作为移动政务服务平台，充分体现了对技术的深度运用，让服务效率得到改善的同时，亦提升了政务服务的透明度。通过“粤省事”，用户可自行搜索各项政务服务的具体办事要求、规则与相关信息，办事进度亦可实时查询。更重要的是，在有硬性标准的事项中，以技术介入保障程序的顺畅运行，尽可能地减少人为干预，减少主观判断、人为疏漏等带来的问题，令政务服务更为透明。

　　“粤省事”的发展，不是来源于“以部门为中心”的政务服务供给方单向度想象，而是追求“以用户为中心”，在充分了解群众需求的基础之上，通过不断的良性互动与沟通，以民众“爱用”“好用”为标准，推出新的服务事项并对服务细节进行完善。这是建设服务型政府的必然之举，也是政府与社会共建、共治、共享的具体体现。

　　“粤省事”以满足群众最迫切的应急服务需求为己任，特别是在疫情暴发之时，第一时间上线“疫情防控服务专区”，作为“数字抗疫”的主力军，为广东的疫情防控及居民健康安全提供了坚实的保障。同时，“粤省事”亦致力于为不同细分人群提供急需服务，如“残疾人服务专区”“尊老爱老服务专区”尤其值得称道。对多样诉求的把握与满足，是基于“粤省事”平台的服务闭环：定期对用户反馈批评意见和改进建议进行收集，并予以分析研判，同步改进服务功能。

　　党的十九届五中全会对加强和创新社会治理提出了新要求，以社会治理现代化夯实“中国之治”的基石是题中应有之义，而发挥智治的支撑作用尤为关键。有论者指出，现代科技为“中国之治”引入新范式、创造新工具、构建新模式。要把智能化建设上升为重要的治理方式——“智治”，推进社会治理体系架构、运行机制、工作流程智能化再造。构建“智治”基础设施体系，统筹规划政务数据资源和社会数据资源，完善基础信息资源和重要领域信息资源建设，形成万物互联、人机交互、天地一体的网络空间。构建“智治”深度应用体系，推进“智辅科学决策”“智防风险挑战”“智助管理服务”，拓展社会治理场景应用。

　　“粤省事”的诞生与发展，正是把智能化建设上升为重要治理方式的具体体现，也是为治理现代化提供思路的生动实践。值得注意的是，广东数字政府建设并非“粤省事”单兵突进，而是“三船出海”“三箭齐发”。“粤省事”主打民生服务，已覆盖广东七成常住人口；“粤商通”主打涉企服务，覆盖广东超过一半市场主体；“粤政易”主打政务应用，已基本覆盖广东全部公职人员。三大平台构成“粤系列”超级组合，通过“前端做差异化、后端做一体化”，实现政府、企业和社会服务“三位一体”，格局完整，气势恢宏，建设起开放互融的数字政府生态。

　　技术不断进步，社会不断发展，广东也将不断顺势推进“粤系列”三大平台之间的互联互通、融合发展，使之成为提升社会治理能力的新利器，成为优化营商环境的新利器，成为改善民生的新利器。从这个意义上说，广东已经深得“智治”之三昧，为“中国之治”贡献了“粤式样本”。

　　本文作者黄波、晏文龙、吴楚茵、李海华