拨打12345热线是否时常需要等待？便民热线号码是否太多而记不住？诉求反馈是否需要多头找？6月28日，“粤省心”政务服务便民热线平台正式上线，群众身边的这些问题将得到有效解决。

　　据悉，“粤省心”小程序集成广东政务服务网、粤省事、粤商通等平台的群众诉求入口，将实现公众政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监督等多项政务服务。

　　“粤省心”总客服体系上线

　　广东政务服务热线工作自9年前就已开始布局。2012年起，按照广东“社会信用体系建设和市场监管体系建设”工作部署，广东以各地级以上市为主体，陆续建立集消费维权投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉为一体的12345热线平台。

　　然而，现阶段广东省热线的发展，仍然存在省级热线和地市热线之间发展不平衡的问题。在省级层面没有建立一条综合性、全覆盖的政府服务热线用于便民服务。由此，“粤省心”作为广东省政务服务的总客服体系应运而生，旨在归并优化政务服务便民热线，重塑全新的诉求办理体验。

　　记者从广东省政务服务数据管理局获悉，“粤省心”依托广东数字政府公共支撑体系建设，由省、市12345热线平台组成并实现两级联动。在省级热线建设的基础上，以互联网思维对政务客服体系进行改革创新，以此实现统一标准、统一服务入口、扩展部门接办联动、深化数据研判分析。

　　与此前的12345渠道相比，粤省心能够实现“多业务一号受理”。这意味着，全省除110、119、120、122等紧急热线外，政务服务便民热线实现12345一个号码对外服务，并提供全天候、多媒体的服务，解决热线号码多，群众记不住，办事多头找的问题。

　　同时，“粤省心”通过省、市、县、镇、村五级协同联动，畅通各部门诉求处置。平台还将加强民生诉求分析研判，辅助政府指挥决策。

　　多功能一站集成

       避免关注多个公众号、小程序

　　广东省政务服务数据管理局副局长魏文涛介绍，“粤省心”涵盖公众政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监督等政务服务，确保能更快找到政府、及时反映诉求并得到相关处置办理。

　　记者进入“粤省心”小程序后，看到首页显示自助服务、知识库、我的诉求\进度详情、地市特色服务四大功能模块。

　　为实现群众与企业的实时诉求反馈，“粤省心”提供了“多渠道一体服务”，在自助服务模块共包含14类业务、154项高频问题的诉求工单自助在线服务。

　　主要包括城管、户政、出入境、环保投诉、交通营运、秩序管理、教育事务、快递物流管理、劳动社保业务、劳资关系、人才引进、突发类事项、物业管理、电梯加装、消费纠纷、疫情防控、营商环境（企业服务）、住房公积金，涵盖生产生活的方方面面。

　　同时，“粤省心”免除了需要关注多个公众号或小程序才能获取诉求处理的繁琐操作，实现了全省各渠道诉求工单全归集。

　　此外，“多功能一站集成”也是“粤省心”的一大亮点。为完善各地政务信息查询，“粤省心”推出的全省知识库，涉及公积金、消费维权、疫情防控、健康码、出入境、企业注册、准营准办等31类政策资讯，涵盖全省21个地市高频诉求事项。

　　省政务服务数据管理局负责人表示，“粤省心”将在发挥好政务服务“总客服”作用的基础上，进一步深化平台在协同联动“总枢纽”及社情民意“总参谋”的作用，助力推进政府治理体系和治理能力现代化建设。