为进一步强化全省12345政务服务便民热线的规范运行，近日，省政府办公厅印发《广东省12345政务服务便民热线管理办法》（下称《管理办法》），首次在省级层面对全省12345热线统一运行规则，从整体上凸显整体政府热线服务成效。
广东自2012年起在全国率先开展12345政府热线归并整合工作，最早建立起覆盖全部地市的12345政府热线体系，“12345，有事找政府”的服务理念深入人心。2020年底，国务院办公厅在调研广东等地热线建设基础上，部署开展政务服务便民热线归并优化工作，并要求加强12345热线规范管理。2021年，广东新建省12345热线，形成省市两级12345热线协同联动的总体架构，并完成32条国家部委在全省分设热线及累计超800条各部门自建热线的整合归并，实现12345一号服务。同时，以12345热线话务为基础，充分依托数字政府支撑能力，建成“粤省心”政务服务便民热线平台，实现12345热线业务线上线下融合发展。
据悉，《管理办法》的出台，主要从省级层面加强制度设计和推广，以制度规范建设为引领，规范诉求接收、按责转办、限时办理、统一督办、评价反馈等业务闭环的办理流程，构建泛在普及的热线服务能力，推动全省12345热线均衡化发展，不断提高便民惠企服务水平。《管理办法》还将探索推动全省话务资源统筹调度及应急响应能力建设，应对各类突发事件，加强热线协同联动能力，保障热线长效发展。
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